En la actualidad, las interacciones digitales entre las empresas y los consumidores han evolucionado a un ritmo acelerado. Se vislumbra que el año 2025 será crucial para la consolidación del marketing y el servicio al cliente, especialmente a través de plataformas de conversación. Esta tendencia se respalda en el último informe de tendencias del sector dental para 2025, elaborado por Info BI, que se basa en un exhaustivo análisis de 530 mil millones de interacciones en su plataforma durante el año 2024.
El informe señala de manera contundente que WhatsApp, E-Mail, y SMS han superado otras alternativas como los canales preferidos para el marketing de conversación. Se ha registrado un crecimiento de más del 30% en el número de marcas que organizan interacciones a través de esta aplicación. Este dato es especialmente pertinente en Colombia, donde WhatsApp se posiciona como la herramienta de mensajería más utilizada; un impresionante 90% de penetración entre los usuarios, según la Cámara de Comercio Electrónico Colombiano, convirtiéndola en un canal fundamental para la comunicación entre empresas y clientes.
«Hemos desglosado las estadísticas de acuerdo con la región, los casos de uso verticales y el tipo de canal utilizado», afirma Angélica Arévalo, líder de estrategia del desarrollo comercial de Infobip. «Esto nos ha permitido identificar cómo las marcas pueden optimizar sus estrategias de comunicación y satisfacer de manera efectiva las necesidades de los usuarios mediante tecnologías como la IA».
Las empresas buscan la madurez en la conversación
No solo es esencial seleccionar los canales de comunicación adecuados, sino también proporcionar experiencias de conversación sofisticadas. Según el informe de Infobip, las marcas están adoptando un modelo denominado «experiencia conversacional como servicio» (CXAAS), lo cual les permite integrar tecnologías como la inteligencia artificial para facilitar conversaciones más fluidas y coherentes con sus usuarios.
«No es suficiente con tener múltiples canales de comunicación; estos deben estar correctamente integrados», explica Arévalo. «Si los canales no están sincronizados de forma estratégica, la conexión con los clientes se ve afectada negativamente».
En este contexto, las empresas que no han logrado integrar sus canales de comunicación de manera efectiva se están quedando atrás frente a sus competidores. Los clientes de hoy demandan interacciones sin fricciones, una ventaja que ofrece un enfoque omnicanal. La inconsistencia en la experiencia del usuario se convierte en uno de los principales obstáculos para fidelizar a los consumidores.
El surgimiento del soporte conversacional y la IA
El informe de la compañía de comunicación en la nube también destaca cómo el servicio al cliente se ha diversificado y automatizado a través de interacciones con chatbots y contacto humano en canales como WhatsApp, llamadas telefónicas y chat en vivo.
En materia de soporte conversacional, se ha observado un incremento del 97% en el uso de llamadas de voz, mientras que el chat en vivo ha experimentado un aumento del 67%.
Además, la inteligencia artificial sigue ganando terreno en los canales de mensajería, con crecimientos notables en plataformas como Telegram (13%) y WhatsApp (5%). Esta tendencia indica un claro interés por parte de las empresas en implementar tecnologías avanzadas que optimicen la comunicación con sus clientes.
Omnicanal como prioridad, una tendencia regional
El informe de Infobip revela que las empresas en América Latina están fomentando la combinación de múltiples canales para mejorar su comunicación. Entre estas combinaciones, SMS y WhatsApp son los más utilizados en diversas industrias. En segundo lugar se encuentra la combinación de SMS y E-Mail, seguida de SMS y llamadas telefónicas.
«Existen patrones claros, y podemos ver que la combinación de SMS y WhatsApp es la más popular en cada región», explica Angélica Arévalo. «WhatsApp es, sin duda, omnipresente en Colombia. Al enfocarse en estas estrategias de audiencia, las empresas pueden garantizar una mayor tasa de entrega y compromiso, y se espera que para 2025 siga siendo una de las principales prioridades en diferentes sectores”.
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