En Colombia, la popularidad de WhatsApp es notable, con 8 de cada 10 personas utilizando esta aplicación para comunicarse. Además, un asombroso 92.2 % de los usuarios de Internet en el país lo han declarado su canal de comunicación favorito. Esta confluencia entre una plataforma tan utilizada y las innovaciones en inteligencia artificial (IA) señala un importante avance en la transformación digital del país.
Colombia cuenta actualmente con 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que equivale a una penetración del 75.7 %, y 36.70 millones de usuarios de redes sociales, representando un 70.3 % de penetración. Estas cifras indican un ecosistema digital que no solo está maduro, sino que también continúa desarrollándose rápidamente.
Este entorno digital ha llevado a muchas empresas a integrar WhatsApp con sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y a incorporar herramientas de inteligencia artificial, lo que está remodelando el servicio al cliente y las estrategias comerciales en una amplia gama de sectores, incluyendo la educación, las instituciones financieras, el desarrollo tecnológico, la cooperación, el sector hotelero y el comercio minorista.
La automatización de procesos y la personalización de las interacciones han permitido a las organizaciones ofrecer experiencias más eficientes y alineadas con las necesidades de sus clientes. Sin embargo, estas tendencias también han traído nuevos desafíos y oportunidades en el mundo del marketing conversacional y la atención digital.
«WhatsApp es un canal clave que transforma cada interacción en la posibilidad de ventas y lealtad.»
El panorama digital en Colombia enfrenta desafíos como la fragmentación de la estrategia y la complejidad en la medición del retorno de la inversión (ROI). La integración de la inteligencia artificial con sistemas CRM, como Salesforce, abre nuevas posibilidades de automatización y personalización de la experiencia del cliente, lo que a su vez puede fomentar un crecimiento sostenible.
Sebastián Valencia, CEO de Treble, ha destacado que su herramienta es preferida por muchas empresas que utilizan Salesforce y desean que WhatsApp se convierta en su canal primordial para ventas, atención al cliente y generación de compromiso.
Tres desafíos para maximizar el retorno de la inversión
A pesar de las ventajas mencionadas, puestos de liderazgo en estrategia han indicado en encuestas que menos del 50% de ellos creen que sus empresas están invirtiendo lo necesario en capacitación continua para enfrentar los desafíos presentados por la inteligencia artificial y la digitalización.
La carencia de capacitación y la presión para obtener resultados a corto plazo pueden afectar negativamente la creatividad y el pensamiento estratégico dentro de las organizaciones.
- Fragmentación de la estrategia comercial
En la actualidad, muchas empresas utilizan WhatsApp, E-Mail y sistemas CRM de manera aislada. Cada uno puede funcionar por separado, pero la falta de conexión impide que se tenga una visión completa del recorrido del cliente. Por ejemplo, un cliente que inicia una consulta por WhatsApp, efectúa una compra en línea y confirma las interacciones por E-Mail no será identificado eficientemente sin un sistema unificado. Esto conlleva a la incapacidad de determinar qué campaña impulsó su interés o cómo se pueden optimizar los procesos. La tarea principal es integrar todos estos canales en una plataforma que contemple marketing, ventas y soporte, logrando que se comuniquen en un «mismo idioma» y así poder medir el impacto en las ventas de manera conjunta. - Medición difícil de influencia
Si bien el valor de WhatsApp para mejorar la atención y acelerar procesos es indiscutible, Gabriela Zuluaga, directora de nuevas actividades en Agudos, señala que, con millones de interacciones diarias entre empresas y clientes en esta plataforma, es complicado reflejar completamente el retorno de la inversión de los procesos automáticos. Muchos directivos han reconocido que aunque el rendimiento operativo mejora notablemente, los modelos de medición y compensación empleados en estrategias digitales necesitan evolucionar para reflejar el verdadero valor del trabajo creativo y tecnológico. - Desafíos en competencia y formación
La naturaleza dinámica del entorno digital exige habilidades que muchos profesionales aún están en proceso de adquirir, lo cual representa un reto significativo.
Tres opciones que impulsan la conversión y el ROI
- Omnicanal e integración de la automatización
La integración de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA habilita que cada mensaje se transforme en una oportunidad concreta. Esta sinergia no solo optimiza el tiempo de respuesta y mejora la atención al cliente, sino que también permite la automatización de tareas repetitivas. Marcas como Rappi han informado una mejora en su tasa de conversión y eficiencia operativa hasta en un 300% gracias a la automatización de sus flujos de atención y la centralización de información en sistemas integrados. - Comunicación adaptada a los clientes
El Marketing Conversacional en WhatsApp permite a las empresas proporcionar respuestas personalizadas y eficientes, un factor crítico para fomentar la lealtad del cliente. Con funcionalidades como mensajes de bienvenida automáticos, respuestas instantáneas y chatbots inteligentes, se establece un canal que se ajusta a las necesidades inmediatas del consumidor, estableciendo así relaciones más estrechas y ofreciendo oportunidades para promociones personalizadas. - Información clave en tiempo real para acelerar la conversión
La implementación de inteligencia artificial en las conversaciones permite la transcripción automática de chats y resúmenes, de modo que, en cuestión de segundos, se pueden identificar necesidades, hacer reservas y determinar pasos a seguir. Esto no solo minimiza tiempos de atención, sino que también amplía la capacidad de generar más contactos y ventas, impulsando de manera directa el retorno de la inversión.
Las empresas que logran integrar estas herramientas eficazmente no solo optimizan sus propios procesos internos, sino que también convierten cada conversación en una oportunidad comercial valiosa.
Ojo de este mensaje: Agrd: arresto contra el nombre de Iván David y Andrés Calle
Estás interesado: Freddy Castellanos, presunto uso de niños en Bogotá, »Dos estarían infectados con el VIH»
El más leído: Cabal después de la segunda carta de Leyva, cuestiona la durabilidad de Petro en el poder
27
