En Colombia, donde 8 de cada 10 personas utilizan WhatsApp como su medio principal de comunicación, y el 92.2% de los internautas prefieren esta aplicación, la fusión de esta plataforma con inteligencia artificial (IA) representa un avance significativo en la transformación digital del país. Esta combinación no solo facilita la comunicación, sino que la transforma en una herramienta estratégica crucial para las empresas.
Actualmente, Colombia cuenta con aproximadamente 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que equivale a una penetración del 75.7%, y 36.70 millones de usuarios de redes sociales, alcanzando un 70.3% de penetración. Estas cifras evidencian un ecosistema digital en pleno crecimiento, caracterizado por su madurez y diversidad. En este contexto, cada vez más empresas están adoptando WhatsApp como parte de sus estrategias de gestión de relaciones con el cliente (CRM), integrando soluciones de inteligencia artificial para optimizar el servicio al cliente, así como sus enfoques comerciales, abarcando sectores como la educación, las instituciones financieras, el desarrollo tecnológico y la hospitalidad.
La integración de la automatización y las interacciones en los procesos permite a las compañías satisfacer los requerimientos de sus clientes, proporcionando experiencias mucho más personalizadas y eficientes. Sin embargo, aunque estas nuevas tendencias generan oportunidades, también presentan desafíos claros que las organizaciones deben enfrentar en el ámbito de la atención digital.
«WhatsApp es el canal clave que convierte cualquier interacción en una oportunidad para la venta y la lealtad».
El entorno digital en Colombia enfrenta obstáculos como la fragmentación de estrategias y la dificultad para medir el retorno sobre la inversión (ROI). La integración de la inteligencia artificial en sistemas CRM, como Salesforce, resulta esencial para automatizar y personalizar la experiencia del cliente, impulsando así un crecimiento sostenible en las empresas.
Sebastián Valencia, CEO de Von Treble, es conocido por ser el preferido de numerosas empresas que utilizan Salesforce y desean hacer de WhatsApp su canal principal para ventas, servicio al cliente y engagement.
Tres desafíos para maximizar el rendimiento de la inversión
De acuerdo con diversas encuestas, menos del 50% de los líderes de estrategia afirman que sus empresas destinan lo suficiente a la capacitación continua para enfrentar los retos que trae la IA y la digitalización. Esta falta de adiestramiento, sumada a la presión por obtener resultados inmediatos, puede inhibir la creatividad y el pensamiento estratégico necesarios.
- Fragmentación de la estrategia comercial
Muchas empresas utilizan WhatsApp, correos electrónicos y CRM de forma aislada. Cada uno opera eficientemente, pero la falta de una conexión impide ver la ruta completa del cliente. Por ejemplo, si un usuario envía una consulta a través de WhatsApp, luego realiza una compra en la web, y finalmente presenta una queja por correo electrónico, sin un sistema de seguimiento unificado, no se pueden vincular estas interacciones. La consecuencia es que no se sabe qué campaña atrajo al cliente o cuáles mejoras son necesarias en el proceso. El desafío radica en consolidar todos estos canales en una única plataforma que permita alinearlos para marketing, ventas y soporte, facilitando así la medición conjunta de su impacto en las ventas. - Medición de impacto difícil
Si bien no se puede subestimar el papel de WhatsApp en la mejora y aceleración de procesos —con millones de interacciones diarios entre empresas y clientes, donde más del 70% son gestionadas por esta plataforma—, demostrar el retorno de inversión (ROI) de procesos automatizados sigue siendo complicado. Muchos gerentes reconocen que se necesita mayor eficiencia para establecer modelos de medición y valoración en las estrategias digitales que reflejen el verdadero valor del trabajo creativo y tecnológico. - Brecha de competencia y entrenamiento
La dinámica constante del entorno digital demanda habilidades que muchos profesionales todavía están en proceso de desarrollar.
Tres opciones que impulsan la conversión y el ROI hacia adelante
- Integración omnicanal y automatización
La fusión de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA transforma cada mensaje en una oportunidad viable. Esta integración no solo mejora los tiempos de respuesta y enriquece la experiencia del cliente, sino que también permite automatizar tareas repetitivas. Como resultado de la automatización de los flujos de atención y la centralización de la información en sistemas integrados, numerosas marcas han reportado mejoras de hasta tres veces en tasas de conversión y eficiencia operativa. - Ajustes de comunicación que fidelizan a los clientes
Gracias al marketing conversacional a través de WhatsApp, las empresas pueden proporcionar respuestas personalizadas y relevantes, un aspecto fundamental para fomentar la lealtad del cliente. Herramientas como mensajes automáticos de bienvenida, respuestas rápidas y chatbots inteligentes facilitan la creación de un canal que se adapta a las necesidades inmediatas del consumidor, lo que permite construir relaciones más cercanas y ofrecer ofertas y campañas publicitarias personalizadas. - Información clave al instante para acelerar la conversión
Con la integración de la IA en las conversaciones, es posible resumir automáticamente cada chat y transcribir audio, de tal manera que en cuestión de segundos se pueden identificar objeciones y próximos pasos. Esto no solo reduce el tiempo de atención, sino que también amplifica la capacidad de generar más leads, cerrar ventas y, en consecuencia, mejorar directamente el ROI.
Las empresas que implementan eficazmente estas herramientas no solo optimizan sus procesos internos, sino que también convierten cada interacción en una oportunidad de negocio.
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